ТОП-10 трендов электронной commerce в 2021 году

Как изменения 2020 скажутся на рынке электронной коммерции, и к чему готовиться в 2021-м, когда некоторые традиционные инструменты уже уйдут в прошлое. В 2020 году e-commerce серьезно укрепила позиции, потому что бизнес стал массово переводить работу в онлайн. Это произошло из-за всем известной причине. Но даже после снятия ограничений, вызванных пандемией, офлайн-ритейл не вернет себе прежние позиции. Люди узнали преимущества поставок, онлайн-магазинов и удаленной работы. Их покупательское поведение изменилась. Портал New Retail рассказал о том, как изменения 2020 скажутся на рынке e-commerce, и к чему готовиться в 2021 году. RAU публикует адаптированную версию материала.

Сейчас наблюдается ускоренный темп роста e-commerce за факторов, которые возникли в результате пандемии:

• Новые покупатели. Месяца самоизоляции привели в интернет 10 млн новых покупателей. Часть этих пользователей продолжит заказывать товары в сети даже после снятия ограничений. Одни уже привыкли к дистанционному выбора покупок, другие ищут в интернете похожие объявления по более низкой цене.
• Переход на удаленную работу. После окончания пандемии много продолжат работать "отдаленно". Часть из них переедет из крупных городов в малые. В таких населенных пунктах меньше офлайн-ритейла, поэтому те, кто переедет в родные города, продолжат покупать в онлайн-магазинах.
• Вынужденная изоляция дома. Часть людей продолжит выполнять предписания местных органов здравоохранения даже после снятия основных ограничений. Для них осуществлять онлайн-покупки и пользоваться доставкой до двери - оптимальный вариант.

Тренды

Ускоренный рост e-commerce приведет к укреплению позиций новых трендов.

1. Переход к D2C

Бизнес отходит от понятий B2B и B2С и переходит на принципиально новый путь - D2C (Direct-to-Consumer). Напомним, что B2B подразумевает продажу услуг или товаров от бизнеса к бизнесу, B2C - клиенту. Во D2C понимают прямые продажи бренда конечному потребителю. Постепенно производители отказываются от посредников в виде розничной торговли, дистрибьюторов и дилеров. Философия такого подхода проста - бренд лучше знает своего покупателя и должен общаться с ним напрямую. Без посредников он полностью контролирует каждый этап взаимодействия с клиентом: от знакомства до покупки.

Многие крупные компании начали отказываться даже от размещения на маркетплейсах. Несмотря на то, что такие площадки имеют подробную информацию об аудитории любого бренда-партнера, они неохотно делятся ею с поставщиками. В конце прошлого года Nike отказался сотрудничать с еВау и Amazon. Компания объяснила это тем, что хочет сконцентрировать усилия на продажах через официальный сайт.

2. Замена CRM на CDP

Тенденція розвитку e-commerce веде до того, що бізнес відмовляється від стратегії залучення нових споживачів. Це і затратно, і довго. Новий тренд – збір даних про поточних клієнтів. Бренди створюють віртуальні аватари своїх покупців. Це не тільки портрет клієнта, а й особливості його поведінки в мережі, канали комунікації з магазином на різних майданчиках. Класичні CRM-системи не дозволяють вести облік віртуальної активності користувачів, тому великі бренди переходять на CDP-платформи. У чому різниця? В системі CRM (Customer Relationship Management) створюється картка клієнта, всередині якої фіксується кожна взаємодія з ним. Але цей майданчик не підходить для збору великої кількості даних з різних джерел. Платформи CDP (Customer Data Platform) об’єднують дані про користувача з різних джерел: онлайн-канали, офлайн точки продажів, файли з будь-яких баз даних. Деякі системи аналізують, в який час потрібно прокомунікувати з користувачами, щоб вони не перейшли в churn – перестали бути клієнтами компанії. Якщо користувач не купує нічого протягом певного часу, то швидше за все, він вже не повернеться. На його повторне залучення потрібно витратити значні кошти. Термін «churn» можна розуміти як списання користувача в утиль. CDP-платформи допоможуть спрогнозувати, через який час витрачати сили та гроші на повторне залучення клієнта марно. Також можна проаналізувати, через який рекламний канал потрібно звернутися до користувача, щоб він не перейшов в churn.

3. Единые платформы для управления Lifetime Value

Сервисы, которые помогут увеличить продажи в e-commerce - это Flocktory и Get Click. С ними можно влиять на LTV. Напомним, что эта аббревиатура расшифровывается как Lifetime Value и обозначает прибыль компании, полученный от одного клиента за все время сотрудничества. Стоит отметить, что не любой сайт может работать с сервисами Flocktory и Get Click. Они весьма требовательны к количеству посетителей. Чтобы использовать Flocktory на сайт должен приходить от 300000 пользователей в месяц, для Get Click этот порог составляет 100 000 визитов. Механизмы работы сервисов похожи. На примере Flocktory расскажем о некоторых модули, которые можно подключить:

XMail. К экосистемы Flocktory подсоединить большое количество различных компаний, которые с помощью модуля Xmail могут отправлять стимулирующие предложения от имени друг друга. Например, некий Артем посмотрел на сайте магазина бытовой техники ХХХ, участника Xmail, раздел телевизоры три минуты и ушел. Магазин ХХХ не хочет терять Артема и готов предложить ему промокод на скидку на определенную сумму для завершения покупки. Но как это сделать? Другие партнеры Flocktory - банки, платежные системы, медийные ресурсы, операторы мобильной связи - могут уже знать Артема и могут быть готовы отправить ему предложения других партнеров, типа магазина ХХХ, на своих условиях, конечно. Если все сходится, Артем получит письмо, например, от программы лояльности банка YYY, с благодарностью за использование сервисов и продуктов банка и, как комплимент - скидку в магазине бытовой техники ХХХ.

Flocktory’s Exchange. За совершенное действие на сайте (например, покупку) одного из партнеров-участников программы Exchange, пользователь получает возможность выбрать подарок от одного из других партнеров сервиса. Например, пользователь соглашается посмотреть список спецпредложений и нажимает на кнопку «Получить». Тогда алгоритмы Flocktory собирают всю возможную информацию о пользователе внутри экосистемы, анализируют совершаемые им действия и формируют актуальную именно для него витрину подарков и предложений. Сервис быстро анализирует данные и предлагает подарки от партнеров, которые подходят под интересы конкретного пользователя.

4. Видеоконсультации

Из-за ограничений, связанных с пандемией, возник новый тренд в e-commerce - онлайн-видеоконсультации с оффлайн точек продаж. Статистика показала, что каждый третий видеоконсультацию завершается покупкой. Как это работает? Пользователь открывает карточку товара. Если ему недостаточно описания, он связывается с консультантами по видеосвязи. Сотрудники проводят виртуальную экскурсию по магазину и показывают товар. Менеджеры магазинов одежды во время стрима могут даже примерить одежду, чтобы пользователь увидел, как он выглядит на человеке.

5. Мгновенная оплата

Во время видеоконсультации остро стоит вопрос мгновенной оплаты. Важно продать товар максимально быстро, пока между клиентом и брендом ведется диалог и формируется доверие. Пользователи не любят покидать зону комфорта. Им нравится совершать покупки через одну площадку, а не регистрироваться каждый раз на новом сайте. В 1С есть специальный модуль, который позволяет провести оплату через одну ссылку. Ее можно сбросить собеседнику в WhatsApp, по e-mail или в другой мессенджер во время видеосвязи. При переходе по ссылке открывается окно, в котором легко оплатить товар. Каждый платеж изображается в CRM-системе.

6. AR-технологии

Главный страх пользователей, которые не решаются на онлайн-покупку - не угадать с цветом, размером, формой товара и зря потратить деньги и время на ожидание доставки. Возможности дополненной реальности легко решают эту проблему. AR-технологии помогают покупателям понять, как товар будет выглядеть в реальности, а не на фотографии. Например, Lamoda внедрила виртуальную примерку спортивной обуви. Это увеличило конверсию в категории на 8-9% и сократило время перед покупкой на 10-15%. Кроме комфортного выбора товаров, пользователей привлекает игровой формат приложений.

У малого и среднего бизнеса не всегда есть возможность потратить такие деньги на разработку программы. Для них простые решения, но от этого не менее эффективные. С помощью AR-технологий можно создать 3D-модель популярных товаров бренда и размещать в карточке товара QR-код на их подробное изучение.

7. Голосовые работы

Голосовые работы могут заменить колл-центр и затраты на его содержание в 2-3 раза. Бизнесу нужно только регулярно анализировать сценарии диалогов с клиентами и адаптировать их для работы искусственного интеллекта. Конечно, не все задачи под силу работу. Но голосовой помощник точно справится со следующими направлениями:

• Телемаркетинг и кросс-продажи. Задайте периодичность, и робот сам будет обзванивать клиентов и предлагать прописаны в сценарии продукты, товары или услуги.
• Техподдержка из популярных вопросов. Голосовой помощник способен закрывать частые вопросы клиентов. Если у него это не получается, то звонок будет переведен на живого человека. Позже аналитики изучат причин, по которым диалог не состоялся, чтобы скорректировать работу искусственного интеллекта.
• Маркетинговые опросы. Робот с легкостью проведет опрос и сделает оценку качества услуг.

8. Голосовые помощники

За рубежом работа с голосовыми помощниками - тренд №1. Бизнес давно внедряет сервис в работу. 41% пользователей Amazon уже делают покупки через Amazon Echo с помощью голоса. Сейчас наблюдается тренд, когда магазины одежды пытаются научить голосового помощника обрабатывать запросы пользователей.

9. Доставка за день

Потребители не хотят долго ждать и хотят получать товар или услугу можно быстрее. Согласно исследованиям, 48% покупателей уйдет из интернет-магазина, если он не осуществляет доставку в день. При этом 33% сделают покупку в другом месте, а 15% отменят ее.

10. Покупка по подписке

Согласно исследованию Mckinsey, с 2019 году рынок электронной подписки растет ошеломляющими темпами и ежегодно увеличивается вдвое. Повышается спрос на покупку товаров по подписке через определенный промежуток времени. Это освобождает человека от долгой и скучной процедуры выбора, оплаты и оформления товара. К тому же обычно за оформление подписки магазины предлагают повышенные бонусы или скидки. Для бренда такой пользователь - постоянный покупатель, регулярно покупает месячный или недельный запас товара, который его интересует. Категории, на которые пользователи чаще всего оформляют подписку: пища для воспитанников, детские товары, продукты женской гигиены, БАДы. К чему стремится рынок e-commerce Продавцы с каждым годом улучшают условия клиентской опыта. Это повышает запросы и ожидания покупателей. Поиск лучшего решения, как угодить клиенту, рождает новые тренды. Основные тенденции на ближайшее время:

• контроль усіх каналів комунікації з клієнтом з боку бренду;
• работа с уже имеющейся клиентской базой;
• максимальная автоматизация бизнес-процессов;
• создание в интернет-покупателя эффекта присутствия в офлайн-точке.

Тренды направлены на создание условий, быстро или даже автоматически закроют вопросы, сомнения пользователя по приобретению товара в интернет-магазине и на привлечение максимально «горячих» посетителей.